V současné době jsou firmy nuceny komunikovat se svými zákazníky více než kdy jindy. Novým druhem komunikace, jež je zároveň i velkou výzvou pro marketing se staly sociální sítě.

Významný nástroj komunikace

Mnoho firem stále neví, jak správně dnešního zákazníka oslovit. Firmy často sázejí pouze na jednosměrnou formu komunikace se zákazníky např. na televizní reklamu. Nicméně tato firemní prezentace už dnešním „online“ spotřebitelům nestačí.

Čím dál více lidí tráví svůj čas online, ať už díky klasickému připojení počítače na internet či jiným alternativám jako je např. internet v mobilních telefonech. Tito spotřebřebitelé nechtějí být pouze příjemci reklamy, ale chtějí být součástí, chtějí komunikovat, reagovat a k tomu využívají právě interenetové sociální sítě. Facebook, Twitter a další jsou právě z důvodu zvýšujícího se množství a spektra uživatelů obrovským potenciálem také pro firemní marketing a reklamu. Umožňují dialog mezi firmou a potencionálním zákazníkem.

Pokud chce být v dnešní době firma úspěšná, měla by být sociální média součástí firemní značky a strategie. Obrovskou výhodou sociálních sítí je, že převážná část informací se předává hlavně na základě doporučení mezi samotnými uživateli. Právě tohoto trendu lze využít pomoci dobrého marketingu a komunikace s uživateli sítě. Díky velmi přesnému zacílení na konkrétní skupiny poskytují sociální sítě široké pole možností, jak propagovat firmu a hlavně její nabízené služby či výrobky.

Komunikace na sociálních sitích je jednou z levnějších forem marketingové propagace. Je vhodná nejen pro velké, ale také pro malé a střední podniky, které tak mohou jednodušeji oslovit své zákazníky, komunikovat s nimi a reagovat na jejich potřeby. Firma komunikující přes sociální sítě zároveň vytváří přátelské prostředí a odbourává bariéru mezi firmou a zákazníkem, což vede i ke zvýšení loajality.

Jak oslovit pomocí sociální sítě

Vhodným startovacím bodem může být Facebook, který je opravdu velkou sítí a svůj profil má zde mnoho lidí. Ne každý však Facebook používá. Mezi další sociální media patří také twitter.com a na vzestupu jsou také geolokační sítě třeba m.foursquare.com nebo www.gowalla.com. Ty fungují tak, že uživatel nebo zákazník chodí do restaurací a pomocí telefonu a GPS udává svou lokaci, provádí check in a pokud je stálým zákazníkem, tak může získat bonusy a výhody.

Existuje mnoho rad, jak postupovat při prezentaci firmy v sociálních sítích. Tu nejpoužívanější lze vyjádřit třemi P : poslouchat, participovat, propagovat. V sociálních médiích by neměla být uplatňována stejná strategie jako u televizních reklam, tzn. zacílit jedinou reklamu na široké spektrum potenciálních zákazníků. Sociální média jsou interaktivní, založené na účasti jednotlivce.

Komunikace se zákazníkem v sociálních sítích nekončí založením dané stránky, je zapotřebí ji pravidelně udržovat a aktualizovat a také reagovat na poznámky a stížnosti jednotlivých uživatelů. Právě na reakcích stojí i zájem ostatních uživatelů, protože ti mohou vidět to, jak firma jedná se zákazníkem, jak jí na svých zákaznících zálěží. Firma se však nemusí ptát pouze na spokojenost s produktem, ale také na související témata. Například fima vyrábějící pneumatiky se nemusí ptát pouze na spoojenost s daným typem pneumatik, ale může se třeba zajímat o to,  jak si její zákazníci užívají jízdu – tato interakce pomáhá také udržovat přátelské prostředí.

Na udržování stránky je vhodné vyčlenit jednoho zaměstnance, který se o stánky na sociálních sítích bude starat (nemusí to být jeho jediná náplň práce), měl by mít v povědmí také fóra na firemním webu, měl by mít přehled o komunikaci se zákazníky.
Další formy reklamy v sociálních sitích, které jsou však finančně náročnější jsou kontextová reklama (placená za kliknutí) a dále vývoj aplikací (např. hry).

Situace ve světě a v ČR

Na základě výsledků studie agentury Burson-Marsteller lze říci, že světové nejbohatší firmy (Global Top 100) do sociálních médií skočily rovnýma nohama. Celkem 79 % společností  už používá alespoň jednu z měřených sociálních platforem, u evropských firem je podíl ještě vyšší: celkem 88 % firem používá ke komunikace alespoň jeden z daných nástrojů. Nejobllíbenější sítí pro světové firmy je Twitter, který používá 65% firem, následuje jej Facebook (54%) a YouTube (50%), méně využívané jsou pak firemní blogy (33%).

Mezi stovkou nejvýznamnějších českých firem (CzechTop100) je situace výrazně jiná. V 77% případů nevyužívají žádnou sociální platformu ke své prezentaci. Nejpopulárnějším nástrojem sociální komunikace je pro většinu aktivních firem jednoznačně Facebook (Facebook Fan Page využívá pro firemní, nebo produktovou komunikaci 21 % společností), Twitter a Youtube využívá shodně 6 % firem, na posledním místě končí firemní blogování s 5 %.

Zdroj:

pořad Ekonomika+, 21.6.2010, www.ct24.cz (http://www.ceskatelevize.cz/ivysilani/210411058390621-ekonomika/)
http://www.tyinternety.cz/socialni-site/socialni-media-fortune-global-top-100-vs-czech-top-100-639