Zákazníci se rozčilovali vždycky, jenže dosud o tom firmy málokdy věděly. S rozšířením internetu a exponenciálním zviditelněním zákaznické frustrace se objevuje otázka, co s tím?

Nazlobené reakce zákazníků na jejich nákupní zkušenost či dokonce pomluvy jsou odvěkou součástí obchodního styku a stejně jako v minulosti i současné třecí plochy vyplývají ze stále stejných problémů: nedostatečná komunikace ze strany značky, marketingové přehmaty, provozní chaos jako standardní situace nebo špatná péče o zákazníky. V předinternetové době firmy získávaly pravidelně zpětnou vazbu - s výjimkou specializovaných spotřebitelských průzkumů - nepřímo skrze vývoj prodejů nebo počet hovorů na zákaznickou péči.

Příchod internetu však těmto nespokojencům přinesl hlásnou troubu a mocný distribuční kanál pro jejich stížnosti, které se pak s rozvojem sociálních sítí a kultury sdílení posilují geometrickou řadou. Navíc v lidské přirozenosti je přidat se k takové skupině rozlícených v případě, že v člověku taková zkušenost souzní. Negativní šeptanda tak ztrácí postupně charakter naštvané tiché pošty, ale přerodí se v masivní kritiku, která nejednou donutila různé společnosti učinit rázná, někdy i bolestná opatření k utišení situace.

Ne všechny negativní reakce jsou si však rovny a je třeba mezi nimi rozlišovat. Například spotřebitelské recenze jsou prostor, kde se negativní komentáře mohou vyskytnout poměrně často, avšak součástí a požadavkem této kultury je to respektovat. Navíc podle některých studií se dramatičnost vlivu on-line kritiky a jeho negativního dopadu na pozici značky, případně prodeje, přeceňuje. Podle loňské studie Carma International, která sledovala vyznění blogerských příspěvků na téma amerických obchodních řetězců, se ukázalo, že zatímco 41 % příspěvků bylo pozitivních, negativní vyznění neslo jen 28 %, což je jen mírně nad průměrem vyznění zpráv v tradičních médiích. Pokud spotřebitel uvažuje o nákupu, hrají blogy minoritní roli - pouze pro 4 % respondentů výzkumu Harris Interactive jdou na blogy jako první zdroj informací. A další studie, tentokrát BIGresearch, uvádí, že k nákupu se nechala prostřednictvím blogů ovlivnit pouze 3 % dotázaných.

Pokračování článku naleznete na webu Marketing a Media.